Jornada fluida do cliente: Evolução do site ao atendimento

A jornada fluida do cliente é um tema recorrente nos dias atuais, pois ela possui grande impacto nos resultados apresentados por empresas dos mais diferentes nichos de atuação.

Obviamente, essa jornada sempre teve papel essencial, porém, em muitos casos, não se era dado o devido valor.

E principalmente neste ano de 2023, colocado por muitos especialistas como o ano da experiência do cliente, esse tema toma grande relevância e amplitude.

O que seria a jornada do cliente?

E mais do que isso, o que seria uma jornada fluida do cliente?

A jornada do cliente é algo até bem simples de compreender. Ela é o caminho, as etapas que um cliente faz em uma empresa, desde o seu primeiro contato (seja ele de que forma for), até o último.

Essa jornada pode ou não envolver a compra ou aquisição de um produto ou serviço, inclusive mais de uma vez.

É óbvio que o objetivo de toda empresa é o de que aquele cliente que tenha o primeiro contato, siga a jornada, realizando, em algum momento, a compra. Porém, isso nem sempre acontece e muitas vezes devido à falta de fluidez nessa jornada de compra.

Uma jornada fluida do cliente nada mais é do que esse caminho feito de forma coerente, tranquila e satisfatória.

Todos conseguem parar um minuto e pensar em uma empresa que te proporcionou uma jornada de compra fluida e uma que causou o contrário, e também quais as sensações e impressões que isso trouxe.

Como muitas são as formas de contato de um cliente com uma empresa, é essencial que todos eles estejam aptos a proporcionar uma boa jornada. 

E-mail, post patrocinado e site são algumas dessas formas de contato.

Mas como evoluir nas relação com o cliente? Como ter uma jornada fluida que gere não somente a venda, como também a fidelização?

Essa, talvez, seja a dica de ouro e por isso vamos falar um pouco melhor sobre o tema, tomando como exemplo de ponto de contato o site.

Evolução do site ao atendimento

O site, atualmente, costuma ser um dos primeiros e principais pontos de contato dos clientes com as empresas e, por isso, vamos usá-lo como exemplo.

A maior parte das empresas entende a importância de ter um site e assim, desde o começo, buscam a implementação desse ponto de contato. Porém, é necessário compreender que nem sempre esse seja o melhor passo a ser dado no início. Um site é uma estrutura complexa e que precisa proporcionar uma experiência satisfatória, caso contrário, ele pode ser literalmente “um tiro no pé”. Portanto, pense bem no momento da sua empresa antes de iniciar a criação de um site, assim como também de um ponto físico. 

Mas, se é o momento adequado, como proporcionar ao cliente, por meio de um site, uma jornada fluida e que traga resultados positivos para ambas as partes?

É essencial pensar que para que isso aconteça esse site precisa ser pensado de forma estratégica e também executado por profissionais de qualidade.

Um site é composto de parte técnica e parte de conteúdo. Essas partes precisam estar alinhadas, para que o resultado final seja de um local receptivo, intuitivo e agradável. As mesmas sensações que um cliente tem ao chegar num espaço físico de uma empresa, ele precisa sentir. E o site deve visar proporcionar essa experiência.

Para isso, como dito, parte técnica e de conteúdo precisam estar conectadas. Porém, inicialmente é preciso seguir um passo-a-passo técnico. Isso pode ser feito tanto internamente (por profissionais de dentro da empresa), quanto contratando empresas especializadas em criação de sites. De forma bem simples, seria esse o passo-a-passo inicial:

• Escolha um domínio
• Registre esse domínio
• Escolha uma hospedagem de site
• Crie o layout
• Otimize para mecanismos de busca
• Instale ferramentas de análise
• Faça testes

Com tudo isso feito, é o momento de pensar no conteúdo. No que e no como o seu site vai proporcionar ao cliente uma boa jornada, visando com que ele atinja o que foi traçado como objetivo para aquele site.

Se é um e-commerce, seja de qual nicho for, o objetivo são as vendas, por exemplo.

Mas como construir uma jornada fluida dentro de um site?

O passo número um é conhecer os consumidores. As pesquisas mostram que 40% deles veem a confiança na marca como um dos itens mais importantes para realizar uma compra online. Enquanto outros 14% afirmaram que consideram as recomendações em outros sites e feitos por conhecidos.

Esses dados mostram como um site seguro, robusto, de fácil navegabilidade e que traga informações reais sobre a marca e sobre os produtos é importante.

Essas características trazem a confiança para o cliente, além de efetuar sua compra, indicar para outras pessoas.

A confiança na marca também é um dos motivos pelos quais é importante pensar sobre o momento de se criar um site próprio, por exemplo, como falamos no início. 

A técnica já foi listada, a parte de conteúdo engloba todas as informações e a forma como elas serão colocadas no site.

Pensar em cada um desses detalhes é essencial. A descrição dos produtos, seja de forma escrita, em imagens ou vídeos, deve chamar a atenção do cliente mas, principalmente, deve ser verídica e eliminar a maior parte de dúvidas possíveis. Avaliações de clientes falando sobre a qualidade, entrega, clareza das informações são outro item essencial, visto que, como já dito, as recomendações são itens considerados por muitos dos consumidores.

Como é a atenção dada ao cliente que tem dúvidas? O chat funciona bem, a forma como a conversa ocorre é acolhedora, paciente e demonstra que a marca se importa com o cliente?

A área de pagamentos é simples e traz todas as informações necessárias? Traz segurança ao cliente?

O site precisa ser um canal que atenda a demanda do cliente da forma mais completa possível. Lembre-se que a experiência precisa se assemelhar ao máximo com a do ponto físico, porém trazendo as vantagens da interação online.

Por isso, a forma como os conteúdos (e isso serve para qualquer tipo de site) são colocados precisa ser pensada estrategicamente e tendo como foco principal  sempre a experiência do cliente.

Se imagine entrando em um site para comprar uma camiseta. Na página principal você já reconhece os fatores de segurança e a grade de produtos. Facilmente acha a camiseta que deseja e nem fica em dúvida sobre o tamanho, porque logo abaixo existe uma tabela de fácil entendimento. Coloca a camiseta no carrinho e a página de pagamentos para a qual é direcionado abre rapidamente, o frete não é abusivo, o cadastro é simples e a confirmação de compra chega no seu email em poucos minutos. Qual a sua sensação ao final dessa jornada? A melhor possível. 

Mas ela não terminou ainda. O produto chega no prazo correto e a qualidade dele é melhor do que você imaginava. 

Você compraria novamente nesse site? Você viraria fã dessa marca?

Jornada fluida do cliente é isso. Fazer com que o caminhar seja feito da melhor forma e que a experiência vivida pelo cliente o transforme, de fato, em um cliente e não só em mais um comprador.

E em um site, itens como segurança, boa navegabilidade, rapidez e soluções são essenciais para que o resultado da compra seja positivo.

Então, a criação de um site, assim como a de um ponto de venda, requer, como já dissemos, técnica e conteúdo, que, aliados, criam a experiência que o cliente busca.

Um bom atendimento ao cliente precisa ser feito em todos os pontos de contato. Demos como exemplo o site, mas é preciso ter em mente que todos os pontos de contato com os clientes precisam refletir a marca e o cuidado que ela tem com o cliente. Seja o panfleto no semáforo ou o post da rede social, passando por todas as outras formas que o consumidor entra em contato com a sua empresa. Não existe o olhar só para um dos lados.

Nos dias atuais, é cada vez mais claro e necessário entender que os consumidores estão em constante evolução e que isso faz com que cada vez mais a experiência e a jornada fluida sejam itens que pesam bastante na escolha entre uma marca e outra.

Não existem mais consumidores passivos, que recebem as informações advindas dos meios de comunicação e as aceita sem questionamento. O que temos são consumidores cada vez mais participativos na construção dessas informações e, mais do que isso, extremamente reflexivos sobre o seu consumo.

Nesse contexto, as empresas que não se adequarem e não compreenderem a importância do olhar e da opinião do consumidor, não terão espaço. O consumidor e as suas necessidades precisam ser o foco e, dessa forma, cada vez mais as experiências refletirão o que os consumidores buscam, sejam elas de forma presencial ou online. Por meio de lojas físicas ou sites. Para compras de produtos reais ou virtuais.

Enfim, a evolução acontece a todo o tempo e é preciso acompanhá-la para se manter tendo resultados satisfatórios e um bom relacionamento com os clientes.

Lucas Pelisari

Lucas é especialista em SEO na UpSites Já ajudou diversas empresas a subir no ranking do google e está sempre aperfeiçoando suas habilidades. É também entusiasta de marketing digital e sempre procura manter-se atualizado sobre o mundo digital.

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