Buscar maneiras de atrair o cliente, fazer com que ele sempre se lembre da empresa e criar experiências que resultem em sensações positivas não são ações aleatórias, todas elas são baseadas em criar um veículo com o consumidor e, muitas vezes, resultado do marketing de relacionamento.
Há quem pense de forma errada que o marketing de relacionamento é feito em apenas um único momento, por exemplo, quando um corretor entra em contato para vender um seguro auto. Isso é mero engano, ele é construído com uma série de ações que visam manter o cliente próximo em diferentes momentos enquanto cria a fidelidade.
De forma resumida, podemos dizer que o marketing de relacionamento é um conjunto de ações. Elas visam divulgar a marca, fazer com que se torne referência no assunto e fidelizar os clientes. Esses não apenas consumirão os produtos como ajudarão na divulgação por conta de suas experiências positivas.
Sabe como saber se o objetivo foi atingido? Analisando como a pessoa rege quando é questionada por outro sobre algum produto vendido.
Vamos supor que uma mulher estava buscando a criação de loja virtual e ao pesquisar encontrou um site que disponibiliza muitas informações. Ao entrar em contato com a empresa, obteve um retorno rápido e conseguiu esclarecer todas as suas dúvidas.
Passados alguns dias, ela faz contato novamente para contratar consultoria SEO e teve o mesmo atendimento cordial que anteriormente. Fez a compra e colocou sua loja online no ar.
Após isso, recebeu um novo contato para saber como estava o site, se teve necessidade de alguma mudança e se o suporte prestado estava dentro do esperado.
As ações esperadas do marketing de relacionamento foram aplicadas e dessa maneira foi possível atrair e fidelizar a cliente.
Pouco tempo depois, uma amiga ia viajar e falou que estava organizando a viagem. Sem hesitar, a cliente indica a corretora que prestou todo o suporte na contratação do seguro e elogia o atendimento.
Isso demonstra que foi obtido o resultado esperado, que se criou um vínculo e ele trouxe frutos positivos. Entretanto, não é tão simples como parece chegar a esse resultado.
Marketing de relacionamento x marketing tradicional
É bem provável que sua empresa pense que com o marketing tradicional que já utiliza conseguirá bons resultados e muitas vezes não consegue perceber a diferença entre os dois.
O marketing tradicional visa vender um produto ou serviço que nem sempre o consumidor precisa, ele tem por objetivo criar uma necessidade. Após a compra ser feita, muitas vezes o foco muda de consumidor.
Já o marketing de relacionamento visa atender a uma necessidade já existente e estabelece um vínculo de longo prazo.
Enquanto um trabalha com ações isoladas, o outro investe em ações que garantam uma continuidade e com o foco no cliente ao invés do produto.
Como usar o marketing de relacionamento?
Como o marketing de relacionamento envolve diferentes etapas no contato com o cliente, ele precisará de ações distintas para provocar o resultados esperados.
Veja o que pode ser feito e como agência de criação de sites usa o marketing de relacionamento.
Conheça a sua audiência
Só é possível se aproximar do consumidor quando se sabe quem ele é, quais suas preferências, necessidades e outros detalhes que ajudarão e entender esse perfil.
Colete o máximo de informações possíveis. Faça isso usando formulários de cotações, realizando pesquisas, por contato telefônico e outros.
Crie uma base sólida de dados e com isso trabalhe as personas para montar estratégias para cada um dos públicos.
Segmente os clientes
Conhecer e saber as preferências já não basta no mundo atual, os clientes possuem perfis muitos específicos que podem ser percebidos com a criação de personas.
A segmentação consiste em colocar os clientes em “caixas” com necessidades parecidas para serem atendidas. Quanto mais detalhada for a segmentação, maiores as chances de acertar nas estratégias que serão adotadas.
Dessa maneira saberá como abordar cada público, o momento exato de fazer uma oferta e qual canal utilizar. Por exemplo, se o seguro do carro estiver para vencer e tiver essa informação, poderá entrar em contato oferecendo a renovação e enviando informações sobre cotações.
Envie ofertas personalizadas
Tudo bem que o marketing de relacionamento que estreitar os lações com o cliente, mas isso não faz com que as vendas sejam deixadas de lado.
Com base na informações coletadas e nas sugestões que vem do público-alvo é possível saber o que cada um deles está buscando. Faça ofertas personalizadas sem que seja preciso que ele entre em contato com a sua empresa, e se antecipe a essa necessidade.
Se houver uma promoção ou diferencial naquele momento, não esqueça de ressaltar e fazer com que pareça uma exclusividade.
Preste atendimento ao cliente
Vale lembrar que muitas vezes o atendimento tem um peso maior do que o produto oferecidos porque é possível encontrar em outra empresa algo simular ou até mesmo igual.
O diferencial será a forma como se relaciona com o consumidor, fazendo com que ele seja o foco central. Focar na excelência e satisfação das necessidades é o que pode fazer a grande diferença.
Use as redes sociais
Ter um perfil na rede social não traz nenhum diferencial porque a maior parte das empresas já está presente nesses canais. O marketing de relacionamento exige um diferencial que gere uma aproximação com a outra parte.
É preciso fazer publicações que tenham objetivo não apenas de vender, mas gerar discussão e causar engajamento.
Como a repercussão ocorre quase que de imediato, uma postagem que gere reflexão e comentários poderá alavancar esse relacionamento. As pessoas percebem que possuem um espaço para falarem e que estão sendo ouvidas.
Imagine fazer um post em que as pessoas possam comentar como gostariam de ser abordadas pelos corretores. Com certeza, seriam muitos os comentários e isso poderia ser transformado em realidade.
Estabeleça um programa de fidelidade
Quando se trata de seguro auto, viagem e outros pode parecer estranho pensar em programas de fidelidade, mas eles funcionam.
Pense em opções como compre um seguro para seu carro e consiga o melhor preço no de viagem, tenha descontos progressivos na aquisição dos produtos e outros.
Isso faz com que a pessoa pense sempre em comprar com a mesma corretora, afinal, ao criar um relacionamento poderá se beneficiar de alguma maneira.
Entretanto, não esqueça que o programa de fidelidade deve servir para gerar lucros e se ele estiver causando algum tipo de prejuízo deve ser revisto.
Torne o marketing de relacionamento usual
Um dos pontos do marketing de relacionamento é que ele é contínuo, ou seja, está presente em todas as etapas de compras e no pós-vendas. Além disso, deve ocorrer de maneira corriqueira, não sendo interrompido em nenhum momento.
As ações devem ser frequentes e os canais de comunicação devem estar sempre abertos para que se possa enviar informações, mas também receber. O relacionamento só ocorrerá se for uma via de mão dupla.
Combine o marketing de relacionamento com a tecnologia
É preciso pensar onde está o público e ele pode ser encontrado tanto online como offline. Entretanto, por conta das facilidades que a tecnologia oferece se torna muito mais simples e rápido contar com recursos digitais para gerar essa aproximação.
Utilize tudo o que gere engajamento e facilite esse relacionamento. Além de redes sociais e o e-mail, como já citado, abuse dos aplicativos de mensagens e chats. Eles podem ser respondidos imediatamente com a pessoa estando em qualquer lugar.
Não deixe de conhecer aplicativos, softwares e soluções que podem facilitar as ações e mensuração dos resultados.
Monitore os resultados
Como saber se as ações terão o resultado conforme os esperado? Monitorando e fazendo testes.
Avalie tudo o que for possível, por exemplo, taxa de convergência, taxa de abertura de e-mail marketing, engajamento entre outros.
Faça testes A/B para saber qual deles dá mais resultado para um determinado público antes de iniciar uma ação massiva. Isso permitirá economizar dinheiro e adotar as melhores estratégias.
Vale a pena investir em marketing de relacionamento?
Essa pergunta já não é mais tão feita pelas empresas, pois as que já o utilizam percebem mudanças positivas.
O marketing de relacionamento chegou para ficar e cada vez é mais adotado. Isso ocorre porque as empresas sabem que o custo para adquirir um cliente é muito maior do que para manter um em sua base de dados.
Além disso, cliente fiéis costumam gastar mais e ajudam na construção de uma boa imagem para a organização.
Esse investimento permite ainda que sua empresa se diferencie porque o marketing tradicional é amplamente utilizado, já o contato que se tem com o consumidor é único. Ele é que acaba sendo o diferencial para que se escolha uma marca e não a outra.
A experiência está sendo cada vez mais valorizada por quem compra e isso faz o diferencial.
Portanto, não basta oferecer produtos e serviços, isso se encontra facilmente, mas um atendimento de excelência com atenção total ao cliente será o segredo para o sucesso ao usar o marketing de relacionamento.
