O atendimento ao cliente é um dos pilares para o sucesso de essencialmente todo tipo de negócio, independente de seu nicho e canais de vendas.
Afinal, para impulsionar suas chances de vendas, reter clientes e fidelizá-los, é necessário construir um forte relacionamento entre os mesmos e a sua marca – e oferecer uma experiência personalizada e exclusiva de atendimento pode fazer toda a diferença.
Pare por um segundo e pense quantas vezes você já se tornou fiel à uma marca ou estabelecimento – como um restaurante, por exemplo – devido à qualidade do atendimento?
É possível fazer o mesmo e reter consumidores na página de seu negócio mas, para isso, você precisará de uma plataforma de atendimento em tempo real, capaz de conectá-lo aos consumidores e possibilitar uma comunicação fluida e instantânea: o chat online.
Neste artigo, confira porque realmente vale a pena ter um chat online para sites. Avalie os motivos e considere como esta solução pode impactar positivamente os seus resultados.
O que é um chat online para sites?
Um chat online é uma ferramenta ou plataforma que possibilita a comunicação em tempo real entre a sua equipe de operadores e visitantes acessando a página no qual o mesmo é instalado.
Ao instalar um chat em sua página, comumente você poderá configurar seu widget (janela) para que o mesmo combine com as cores de sua marca e possa se comportar da forma que você preferir – como por exemplo abrindo imediatamente assim que o visitante acessar o website ou ficar escondido até que os próprios consumidores busquem por atendimento.
Além de possibilitar a comunicação em tempo real através de mensagens instantâneas, chats online profissionais também oferecem recursos como:
- Convites proativos;
- Tradutor automático;
- Integração com outras ferramentas;
- Integração com outros canais de atendimento;
- Respostas gravadas ou automáticas;
E são exatamente estes recursos que geram os principais benefícios desse tipo de solução para negócios têm a internet como um de seus canais de vendas ou captação de leads. Não se preocupe, você entenderá mais sobre os recursos no decorrer deste conteúdo, vamos lá!
5 motivos para instalar um chat online para sites
Agora que sabe exatamente o que é um chat e como ele funciona, está na hora de apresentarmos finalmente porque realmente vale a pena instalar um na página de seu próprio negócio.
Avalie os diferenciais e relacione-os à realidade de seu negócio para descobrir o quanto este tipo de ferramenta pode impactar seus resultados.
Melhor tempo de resposta
O tempo de resposta é uma métrica de atendimento ao cliente que se refere ao intervalo entre a primeira mensagem ou contato realizado pelo consumidor até a primeira resposta de um de seus representantes ou operadores.
Dentre todos os canais de atendimento disponíveis no ambiente digital, como o telefone, email, telefonia VoIP, redes sociais, SMS, entre outros, o chat online se destaca por apresentar o menor tempo de resposta médio.
Isso porque assim que uma mensagem é enviada através da janela de chat, operadores disponíveis são acionados para que possam atendê-lo o quanto antes.
Além disso, chatbots também pode ser usados para atender perguntas frequentes e resolver sistemas simples, assim como realizar um processo de triagem e redirecionamento de sessões para diferentes setores de acordo com a necessidade do cliente.
Abordagem proativa dentro da página
Mencionamos anteriormente um recurso conhecido como convite proativo e, na verdade, ele é um dos principais motivos para instalar um chat online para sites.
No ambiente digital, oferecer atendimento ao cliente pode significativamente mais desafiador, visto que não há um contato direto com o consumidor e, na verdade, é possível que os mesmos entrem e saiam de sua página sem ter contato com qualquer representante ou vendedor.
Uma das principais formas de contornar essa situação e humanizar a experiência de compra online é através da abordagem proativa, feita através de pop-ups com mensagens personalizadas diretamente no chat em sua página.
Dessa forma, visitantes percebem imediatamente que existem operadores disponíveis para ajudá-los – este fator pode ser a diferença entre uma venda ou uma oportunidade perdida.
As principais ferramentas profissionais de chat online oferecem ainda a possibilidade de configurar diferentes mensagens para cada página de seu domínio, como por exemplo uma frase específica e direcionada para visitantes na página de produto e outra frase para visitantes na página de checkout.
Integração com demais canais de atendimento
Por mais que o chat online profissional possa impactar seus resultados, ele não deve ser o único canal de atendimento disponível para atender consumidores acessando suas páginas.
Afinal, é importante estar presente em diversas frentes para que você possa atender todos os tipos de consumidores, incluindo aqueles que preferem conversar com sua equipe via telefone, email, nas redes sociais, etc.
O diferencial aqui é a possibilidade de integrar todos estes canais à sua ferramenta de chat.
Soluções profissionais oferecem este tipo de diferencial para que você possa oferecer um ecossistema de atendimento omnichannel, no qual se torna possível acompanhar e rastrear chamados e solicitações vindas de diversas fontes através de uma única ferramenta.
Por que isso é importante? Sua equipe poderá economizar tempo e não precisará alternar entre diversas ferramentas para atender clientes, reduzindo assim a chance de perder contatos com clientes, melhorando a organização dos dados dos mesmos e centralizando as informações em um único local.
Integração com demais ferramentas e sistemas
Além de integrar diversos canais de atendimento, as melhores ferramentas de chat oferecem ainda integração com diversos outros tipos de sistemas, como:
- Sistemas de CRM;
- Plataformas de e-mail marketing;
- Sistemas de ERP;
- Plataformas de Ecommerce;
- Gateways de pagamento.
Para exemplificar, ao integrar um chat online para sites à um sistema de CRM (Customer Relationship Management – gestão de relacionamento com clientes), é possível armazenar todos os dados referentes aos consumidor atendido diretamente em sua base de leads, incluindo as informações obtidas durante a sessão de atendimento, como: telefone, e-mail, endereço, etc.
Ainda seguindo o mesmo exemplo, caso você integre-o à uma plataforma de e-mail marketing, poderá cadastrar e-mails de leads de forma segmentada de acordo com o resultado de cada sessão de atendimento, otimizando assim o potencial de suas estratégias de marketing digital.
Tudo isso ajuda a automatizar processos internos, assim como melhorar a produtividade e eficiência de sua equipe de operadores e representantes.
Em um primeiro momento isso pode parecer não ter grande impacto, mas já parou para pensar quanto tempo você pode economizar integrando seus canais de atendimento à outras ferramentas que já utiliza?
É ideal para atender no mobile
Hoje, mais de 50% dos acessos à websites ocorrem através de dispositivos móveis, como smartphones e tablets, por exemplo.
As chances são que estes números também sejam a realidade para o seu próprio website e, neste caso, é importante sempre estar atento a formas de otimizá-lo para oferecer a melhor experiência possível a quem acessa via mobile.
Agora considere a popularidade de aplicativos de mensagens no Brasil, com o próprio WhatsApp, por exemplo.
É fácil perceber como esse tipo de ferramenta já é amplamente aceita pelos consumidores brasileiros e como um chat online é capaz de oferecer essencialmente o mesmo tipo de experiência em relação ao atendimento ao cliente, assim como os seguintes diferenciais:
- É possível atender diretamente de dentro de sua página, ou seja, visitantes não precisam parar de navegar por suas ofertas para tirar dúvidas;
- Consumidores acessando pelo mobile podem facilmente conversar com sua equipe via mensagens de texto ou optar por ligações através da mesma ferramenta de atendimento;
- Um chat online para sites facilita o compartilhamento de links, imagens, arquivos e outros materiais relevantes para as suas negociações e processos de vendas.
Além disso, existem ainda ferramentas que podem ser integradas diretamente aos próprios aplicativos de mensagens, como o WhatsApp, Facebook Messenger, Viber, Telegram, entre outros.
Vale a pena instalar um chat online para sites
Apresentamos cinco dos principais motivos que indicam como uma ferramenta de chat online pode ajudá-lo a converter cada vez mais visitantes em clientes através de um excelente atendimento ao cliente diretamente de dentro de seu website.
Agora é com você, busque o melhor chat online para seu negócio, avalie quais recursos podem fazer toda a diferença em seu atendimento ao cliente e alavanque-os para impulsionar seus resultados!
Esperamos que tenha gostado do conteúdo e boas vendas!
Nome do autor: Rafael Garcia
Empresa e Cargo: Gerente de Conteúdo da JivoChat
