Como funciona o suporte técnico de TI em hospedagem de sites?

O suporte de TI para hospedagem de sites pode parecer um serviço inusitado e pouco utilizado, porém ele é bastante comum e importante.

Por mais que as plataformas estejam evoluindo para um perfil mais intuitivo, contar com o apoio de um especialista muitas vezes ainda é essencial.

Quando se trata de problemas inesperados ou questões mais técnicas e que vão além do conhecimento básico, um site pode sim causar dor de cabeça.

Seja um e-commerce, um site de instituição educacional ou apenas um espaço para divulgação de conteúdo e material relacionado à uma marca, os sites exercem um papel fundamental na atualidade.

Para conhecer melhor o serviço de suporte de TI em hospedagem de sites, separamos as principais informações neste artigo, para que você saiba:

• O que é e como funciona;
• Importância desse suporte;
• O que faz e o que não faz;
• Quais são os níveis de suporte;
• Quais são os canais de atendimento.

Continue a leitura!

O que é e como funciona o suporte em hospedagem de sites?

O suporte técnico é um serviço fornecido por uma equipe de TI especializada em um produto, oferecendo ajuda ao cliente em caso de problemas que prejudicam a experiência dele.

No caso da hospedagem de sites, essa equipe é capacitada para lidar com tudo que se relaciona a esse universo, assim como seus sistemas e aplicações.

O objetivo é sanar qualquer obstáculo que atrapalhe o desempenho e performance do site, principalmente aqueles ligados à velocidade e estabilidade da plataforma.

A metodologia de trabalho e diretrizes que a equipe de suporte deve seguir é algo que varia de uma empresa para a outra, mas de forma geral esse é um serviço passivo, que funciona mediante o chamado do cliente.

Porém, ele deve estar sempre disponível, a qualquer dia e horário em pelo menos um de seus canais de atendimento, caso o cliente precise. Afinal, algumas horas com o site fora do ar pode ser um grande problema.

O lado positivo é que muitas vezes a solicitação pode ser resolvida rapidamente, apenas com uma instrução do técnico sobre o que fazer a partir da contextualização do cliente sobre a situação.

Importância do suporte em hospedagem de sites

As empresas de hospedagem de sites costumam investir bastante em suas equipes de suporte e não é por acaso. Esse serviço é realmente muito importante.

Esses técnicos devem estar sempre disponíveis e em espera para atender a novos chamados, pois seu trabalho é essencial para a satisfação do cliente.

Como dito anteriormente, nos dias atuais os sites fazem parte de nossas vidas. Recorremos a eles para fazer compras, conhecer mais sobre marcas e instituições, ler notícias, buscar informações sobre assuntos de nosso interesse, entre outras coisas.

Sem dúvidas, algo que deixa qualquer usuário irritado é descobrir que o site que queria acessar está fora do ar, ou com bugs que atrapalham a navegação.

Independente da finalidade para qual seu site foi criado, você certamente quer que ele seja responsivo e funcione sem interferências. Só assim o visitante poderá ter acesso ao que você quer disponibilizar na internet.

Porém, por mais que você tenha cuidado para que ele esteja sempre disponível, imprevistos podem acontecer e nem sempre você saberá como resolvê-los.

É por isso que o suporte técnico especializado é um auxílio necessário e muito bem-vindo.

Níveis de suporte em hospedagem de sites

O suporte técnico de TI em hospedagem de sites é muitas vezes segmentado por níveis de complexidade.

Isso acontece porque muitas dúvidas do cliente são bem mais fáceis de se resolver do que se imagina, principalmente quando ficam a cargo de profissionais experientes e que já viram o mesmo tipo de problema diversas vezes.

Por isso é importante uma divisão por níveis ao longo do atendimento. Se o problema for simples, no primeiro contato o cliente já terá sua questão solucionada.

Porém, se for um problema mais difícil, esse primeiro atendimento servirá como uma triagem, direcionando o cliente para profissionais superiores e mais qualificados, que possam tratar da situação com mais propriedade.

Escopo do suporte: o que faz e o que não faz

É importante deixar claro que suporte em hospedagem de sites tem uma atuação limitada e bem definida.

Simplificando, o serviço é voltado especificamente para qualquer tipo de função que tenha relação direta com a hospedagem em si e tudo que é preciso para que o site entre no ar, e não com a customização do site.

Sendo assim, podemos dizer:

• O que o suporte faz: auxilia com as configurações básicas do domínio e os itens e aplicações fornecidos pela empresa do serviço de hospedagem;
• O que o suporte não faz: qualquer tipo de customização no site e suas aplicações, mesmo aquelas que também foram fornecidas pela empresa.

Canais utilizados para o suporte em hospedagem de sites

Mas como contatar esse suporte em caso de algum problema inesperado no meu site, afinal?

As empresas que oferecem esse serviço tendem a apostar em uma variedade de canais para atendimento, assim o cliente pode escolher qual melhor lhe convém.

Da mesma forma, se algum canal estiver indisponível por qualquer razão que seja, há sempre uma outra forma de solicitar o suporte.

Vejamos quais são os canais mais utilizados:

Chat

O chat on-line é uma opção que pode ser encontrada no site da empresa de hospedagem, sendo um dos principais canais utilizados nos dias de hoje, pois trabalha com a troca de mensagens instantâneas, algo com que grande parte das pessoas já está habituada.

Além de permitir a interação em tempo real, ele suporta o envio de prints, links e códigos de linguagem HTML, o que ajuda muito o cliente na hora de explicar o problema e também facilita para o técnico passar suas instruções.

Outro ponto positivo é o histórico da conversa, que fica salvo e pode ser consultado futuramente, caso necessário.

Ticket

O atendimento através de ticket se dá quando o cliente abre um chamado na plataforma de comunicação voltada especialmente para a interação entre ele e o suporte.

Porém, essa troca de informações não é em tempo real como ocorre no chat e por isso não é a mais indicada em casos urgentes.

O primeiro passo é enviar uma mensagem explicando a situação da forma mais detalhada possível e então esperar que a equipe de suporte retorne com a solução.

Em casos de problemas mais complexos, esse canal é mais aconselhável, pois a mensagem poderá ser redirecionada para os profissionais de nível mais alto de atendimento.

O retorno é feito diretamente por e-mail e em caso de novas interações, o atendimento segue através desse canal.

Telefone

Mesmo com a tecnologia do chat, em situações urgentes há quem ainda prefira falar por telefone, pois assim consegue explicar melhor a situação.

Apesar de ser um canal eficiente para um primeiro contato, voltado para sanar pequenas dúvidas e fazer a triagem do atendimento, ele não é tão indicado quando as orientações do técnico são mais complexas, como códigos que devem ser alterados no domínio.

Além disso, há a questão do horário de atendimento.

Diferente dos demais, esse canal fica muito restrito ao horário comercial, mas se sua loja on-line sai do ar em pleno final de semana, é preciso corrigir isso o quanto antes, certo?

Redes sociais e canais alternativos

Uma outra forma de contatar a empresa responsável pela hospedagem do seu site é através das redes sociais.

Essa é uma opção que também funciona para o primeiro contato, solucionando dúvidas básicas ou redirecionando o cliente para o suporte mais complexo.

No mais, há empresas que ainda apostam no contato direto por e-mail, e outras que já aderem até mesmo ao Whatsapp para expandir as possibilidades de comunicação, permitindo que seus clientes entrem em contato mais facilmente.

Gostou de saber como funciona o suporte para hospedagem de sites? Continue lendo sobre suporte de TI e entenda seu papel e importância para negócios digitais.