10 Formas de melhorar seu atendimento online

Oferecer um excelente atendimento ao cliente pode fazer toda a diferença em seu negócio e, por isso, é importante ficar atento às boas práticas, técnicas e otimizações que podem ser empregadas no atendimento online!

Atender bem vai muito além de simplesmente oferecer suporte, seu negócio precisa ser capaz de conquistar e fidelizar clientes. e oferecer excelência no atendimento é uma estratégia que pode ajudá-lo a alcançar este objetivo.

Para isso, confira nossas dicas sobre como melhorar seu atendimento online e avalie o desempenho de sua equipe de atendimento ao cliente. Sem mais delongas, vamos lá!

1. Otimize seu tempo de resposta

O tempo de resposta é uma das métrica mais críticas de atendimento; pois ela representa o intervalo desde a primeira tentativa de contato do consumidor até a primeira resposta. Assim,  seja através de uma mensagem em seu chat online, um e-mail, ligação, etc.

Otimizar o tempo de resposta significa, essencialmente, melhorar sua disponibilidade. Pois assim, você não irá perder oportunidades de negócios por não ser capaz de responder consumidores em tempo hábil.

Afinal, as chances são que, caso falhe em responder rapidamente, o consumidor potencialmente perderá interesse na compra ou até mesmo optará por negociar com um de seus concorrentes.

Para exemplificar: se um cliente enviar uma mensagem no chat online em sua página perguntando quanto tempo iria demorar para receber determinado produto e ninguém respondê-lo, ele provavelmente sairá da página antes de ser atendido, especialmente caso encontre o mesmo produto em um de seus concorrentes.

2. Personalize o atendimento

Saber ouvir e ter empatia são fatores essenciais para que você possa personalizar cada sessão de atendimento de acordo com as necessidades, preferências, desafios e dores dos clientes.

Nenhum cliente quer sentir-se como apenas mais um consumidor entrando em contato com seus representantes e; por isso, é importante ter uma equipe treinada e pronta para atender cada cliente de forma exclusiva.

Não basta simplesmente apresentar o produto mais caro e focar apenas em tentar vender. Seu foco deve ser a experiência de compra do cliente. Ou seja, encontrar qual produto ou serviço realmente possa atender as necessidades do mesmo.

Além disso, ao personalizar o atendimento e reconhecer exatamente quais são as necessidades do cliente, sua equipe poderá gerar oportunidades para empregar técnicas de vendas como o upsell e cross sell de forma eficaz, pois poderão apresentar produtos, serviços ou complementos que tenham alto potencial de venda para determinados clientes.

3. Ofereça um chat online

O chat online é um canal de atendimento que possibilita a comunicação em tempo real através de mensagens de texto ou voz.

Ele pode ser oferecido tanto na página de seu negócio quanto em seu aplicativo mobile, redes sociais ou até mesmo integrado ao sistema oferecido pelo seu negócio.

A vantagem de trabalhar com este canal é que ele apresenta diferenciais significativos em relação aos demais, sendo eles:

• A comunicação é instantânea e o consumidor não precisa esperar na linha – como é o caso do telefone;
• Com uma solução profissional, é possível rastrear visitantes em sua página e abordá-los de forma proativa através de pop-ups da janela do chat;
• Pode ser integrado à outras ferramentas e canais para criar um ecossistema de atendimento omnichannel;

Além de ser extremamente versátil, os melhores chats online oferecidos no mercado oferecem recursos projetados para impulsionar suas chances de conversão e ferramentas para agilizar o atendimento e melhorar a eficiência de sua equipe de atendimento. 

4. Seja proativo no atendimento online

Se seu negócio ainda aguarda que clientes busquem pelos canais de comunicação e entrem em contato sempre que encontram um problema ou possuem uma dúvida antes de tomar uma decisão de compra, ele é reativo.

Como você já pode assumir a partir do parágrafo acima, este posicionamento não reflete esforços para transformar o atendimento online em um diferencial competitivo em seu negócio.

Portanto, deixe de esperar que os clientes venham até você. Comece a empregar tecnologias e estratégias que te permitam abordá-los de forma proativa, como é o caso dos convites mencionados no chat online.

Frequentemente, um simples “Olá, posso ajudá-lo?” pode ser a diferença entre uma compra e uma oportunidade perdida e, para que seja capaz de fazer isso, será necessário rastrear os visitantes em sua página.

5. Esteja pronto para sair do script

Sua equipe deve ser treinada e ter autonomia o suficiente para sair do roteiro de atendimento quando necessário – desde que isso signifique recuperar um cliente frustrado ou concretizar uma venda.

Esta é uma dica válida tanto para o atendimento no varejo quanto o atendimento prestado por canais digitais.

Portanto, certifique-se de clarificar até onde seus representantes podem ir para tentar fechar um negócio e garanta que estão preparados para lidar com as situações adversas que fazem parte do dia a dia deste setor.

6. Ofereça conveniência ao consumidor mobile no atendimento online

O M-commerce ou Mobile Commerce é uma tendência que deve se perpetuar pelos próximos anos, portanto, cada vez mais consumidores estarão acessando seu ecommerce ou a página de seu negócio através de dispositivos móveis.

Por isso, é importante otimizar seus canais para que clientes possam facilmente entrar em contato com sua equipe pelo mobile através de:

• Um chat online
• A partir de aplicativos de mensagens
• Redes sociais
• Até mesmo com uma ferramenta de callback

Além de oferecer uma página responsiva, diversifique seus canais para que consumidores mobile não fiquem aguardando na linha até que um representante esteja disponível ou dependa apenas do e-mail para entrar em contato com seu negócio.

7. Integre seus canais de atendimento online

Ao invés de acompanhar chamados e sessões de atendimento através de diferentes ferramentas, aplicativos e sistemas, integrar seus canais de atendimento em uma única plataforma pode ajudá-lo a economizar muito tempo.

Além de facilitar o rastreamento de chamados, com um sistema omnichannel, você poderá centralizar informações como históricos de atendimento e gerar relatórios com métricas detalhadas sobre cada canal.

Assim, não precisará ficar atento ao e-mail, chat online, SMS, telefone, WhatsApp, redes sociais individualmente. Já que isso certamente não contribui para a otimização de seu tempo de resposta.

8. Gerencie o relacionamento com um CRM

Primeiramente, um sistema de CRM (Customer Relationship Management, ou gestão de relacionamento com o cliente) é, como o próprio nome indica, projetado para que você seja capaz de estruturar e administrar cada etapa do relacionamento com um cliente, desde o primeiro ponto de contato até o pós-venda.

Para isso, estas ferramentas te permitem:

• Criar um funil de vendas detalhado
• Rastrear tarefas
• Delegar atividades para todos os colaboradores (de forma que tenham acesso às informações necessárias para não perder nenhuma oportunidade)

Resumindo, se alguma vez um representante se esqueceu de enviar um orçamento por e-mail ou de ligar para cobrar o retorno, com um CRM isso seria evitado através de um painel com tarefas bem definidas.

9. Faça pós-venda e pesquisas de satisfação

Um excelente atendimento online não termina no momento da concretização de uma venda.

Portanto, negócios que buscam alavancar este setor e transformá-lo em uma vantagem competitiva sabem que é necessário trabalhar com estratégias de pós-venda para fidelizar clientes.

Faça pesquisas de satisfação e entre em contato com seus clientes para prospectar novas oportunidades e tentar reativá-los.

Mas não deixe de alavancar estratégias como o e-mail marketing para alimentar sua base e aumentar suas chances de vender mais de uma vez para o mesmo cliente.

10. Segmente sua base de leads a partir do atendimento

Ainda a respeito da alimentação de leads através do e-mail marketing, é importante reconhecer a importância da segmentação para melhorar suas chances de conversão.

Seja no envio de e-mail para leads ou clientes já cadastrados, não deixe de segmentá-los a partir das informações obtidas através do atendimento personalizado, ou seja, seus interesses, necessidades e desafios.

Dessa forma, saberá que está enviando conteúdo relevante para cada cliente de acordo com seu perfil. E isso não apenas melhora a taxa de abertura de seus e-mails, mas também impacta suas chances de venda.

Quanto melhor você conhecer o perfil de cada consumidor, melhor poderá ajustar suas estratégias e encontrar formas de potencializar seu poder de persuasão para atingi-los.

O atendimento online deve ser uma prioridade

Sobretudo, entender a importância de oferecer um excelente atendimento ao cliente é realmente simples, basta se perguntas:

Quantas vezes você deixou de voltar à um estabelecimento ou até mesmo tornou-se um detrator da marca de um negócio que ofereceu um atendimento ruim?

Para que seus próprios clientes não façam o mesmo com o seu negócio no ambiente digital, é importante preparar seus canais de atendimento, aproximar-se de clientes através do pós-venda e acompanhar métricas como o tempo de resposta e índice de satisfação de seus clientes.

Mantenha o foco na experiência de compra de seus clientes e lembre-se que, caso não queira vender apenas uma vez para cada consumidor, será necessário alavancar o atendimento online para fidelizar e reter mais clientes.

Boas vendas!