Você já parou para pensar se está cuidando de sua reputação online? Tenho certeza que todos nós (ou a maioria) nos olhamos no espelho antes de sairmos, não é mesmo? Isto porque, acima de tudo, hoje em dia, a aparência é muito importante e nós gostamos de ter cuidado e causar boa impressão.
Se sua presença é boa, sua reputação também será boa, ou seja, as pessoas ao seu redor o terão em maior estima. O mesmo vale para a reputação online de seu negócio e de sua marca. Aqui veremos o que é e por que é importante cuidar bem dele.
O que é exatamente a reputação online?
A reputação online é basicamente o reconhecimento que uma pessoa, empresa, produto ou serviço tem na Internet e em plataformas digitais. É impactada pelo conteúdo que a organização responsável distribui e suas interações com os usuários através das redes sociais, na maioria dos casos. Reputação é algo público que afeta a imagem que é criada na mente dos consumidores sobre uma marca influenciando sua decisão de compra ou não de seus produtos.
Quase todos os dias, alguém em algum lugar na Internet pode falar sobre seu negócio, seja sobre seus funcionários, sua marca, os serviços que você oferece, um evento ou qualquer outra coisa relacionada à sua empresa – talvez notícias sobre sua indústria ou análises de seus concorrentes.
Atualmente as PMEs enfrentam muito mais classificações, devido a todas as redes sociais e plataformas como Facebook, Twitter, Instagram ou Youtube, bem como em diretórios on-line onde você pode falar sobre seu negócio, como TripAdvisor, Google My Business ou YELP, incluindo muitos outros. Além disso, você pode encontrar classificações em Blogs, pois um blogueiro pode escrever um artigo sobre seu negócio ou seus seguidores podem falar sobre seu negócio na seção de comentários.
Por que é importante manter uma boa reputação online?
Não se deve esquecer que a reputação é um indicador dos níveis de credibilidade e confiabilidade de uma marca. Conceitos como estes, ou também sua moralidade, são fundamentais na hora de decidir se deseja ou não adquirir um determinado produto ou serviço.
Se uma marca é mal valorizada, você provavelmente optará por procurar outro produto de uma marca melhor. Por exemplo, você compraria um telefone celular com muitas avaliações negativas? Ou, você faria uma reserva naquele restaurante que não tem mais de 1 estrela? Provavelmente não.
Pense no que pode significar ter opiniões muito boas nos resultados da busca, por exemplo. O oposto aconteceria e você escolheria essa marca. Uma boa reputação significa mais vendas, confiança e fidelidade do cliente. As PMEs não devem ignorar a gestão de sua reputação on-line, mas tomar medidas pró-ativas que se traduzirão em um investimento de ouro no sucesso on-line a longo prazo.
Tenho uma boa reputação online?
Se você ainda não tem certeza de quão boa é sua reputação online, é uma boa ideia fazer uma análise de sua marca primeiro, para que você possa tomar as medidas apropriadas mais tarde.
As buscas que você deve verificar:
- Nome de sua marca ou pessoa.
- Nome do produto ou serviço que você oferece.
- Produto + opinião.
- Marca + opinião.
- Palavras-chave relevantes em seu setor.
Ao fazer estas buscas e ver o que é dito sobre seu negócio, marca, produtos ou serviços, você também deve analisar quais são seus principais pontos fracos. Por exemplo, que tipo de sites aparecem mais nas classificações/críticas? Quais são as reclamações mais frequentes? Como você acha que poderia resolvê-las? A partir daí, você deve começar a trabalhar em todos esses aspectos para melhorar a reputação de sua marca.
Mantenha sua reputação impecável!
A reputação online não é mágica, não há uma fórmula exata que proporciona instantaneamente uma reputação ótima. É algo que requer tempo, recursos e também muito esforço. Mas se você seguir algumas diretrizes para melhorar ou manter sua reputação online em boa situação, você verá todos os bons benefícios que ela traz.
Aqui estão algumas dicas que podem guiá-lo em sua busca por uma boa reputação para sua marca:
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Analisar sua concorrência
A primeira coisa que você pode fazer é analisar sua concorrência e ver o que eles dizem sobre seus produtos e serviços. Desta forma você pode ver quais são os pontos fortes e fracos de sua concorrência e verificar se eles sempre respondem às reclamações ou se não respondem e como. Você sempre pode aprender algo com todos eles, especialmente com aqueles que estão indo bem.
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Responde de forma rápida e eficaz
Ao responder rapidamente ao feedback positivo e negativo do cliente, ele mostrará que você se preocupa com seus problemas e quer resolvê-los o mais rápido possível. Acima de tudo, não deixe de lado as más críticas. E não é apenas uma questão de responder a eles, você tem que tentar resolver os problemas ou reclamações dos clientes de forma eficaz para melhorar sua experiência. Considere oferecer um reembolso ou reenviar um produto defeituoso sem custo extra. Desta forma, eles recomendarão ou mudarão sua avaliação de sua marca, o que ajudará imensamente sua reputação online!
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Peça para ser avaliado!
Não perca a oportunidade, especialmente se você tiver um cliente feliz com uma boa experiência, de passar um link para ser valorizado positivamente em diretórios como Google Meu Negócio, redes sociais, ou qualquer plataforma de classificação. Você sempre pode oferecer algum tipo de desconto em troca de ajudar ainda mais sua experiência. Como já mencionamos anteriormente, quanto mais críticas positivas, melhor!
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Tente criar proximidade e conexão com seus clientes
Melhore sua comunicação com eles para que mantenham uma forte relação com sua marca. Na Internet, você está procurando relacionamentos “um-a-um”, portanto a distância e a frieza não são mais válidas. Se sua marca é guiada por isto e não é acessível, a experiência daqueles que interagem com ela não será muito boa e eles não recomendarão sua marca ou continuarão comprando seus produtos/serviços. Não hesite em criar conversas com seus seguidores, com redes sociais isto é canja e lhe trará muitos benefícios!
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Ao responder aos comentários, faça-o com um sorriso virtual
Lembre-se sempre de cuidar das formas e não se esqueça da empatia. Sejam eles clientes regulares ou visitantes casuais. É melhor ser educado, ouvi-los e responder aos comentários com gentiliza. Pense em uma das bases da inteligência emocional: todo cliente pensará que está certo (mesmo que seja de seu ponto de vista). E é por isso que haverá más críticas na Internet sobre sua marca.
Às vezes pode ser simplesmente porque nem todos podem gostar de você, mas pode haver outros que podem ajudá-lo a encontrar falhas e assim aperfeiçoar e melhorar sua marca a longo prazo (ou mesmo repensar seu modelo de negócio, como discutido no Search Engine Journal). Seja qual for o caso, coloque-se sempre no lugar do usuário, responda com empatia e até mesmo com comentários bem-vindos.
Nunca deixe de trabalhar em sua reputação
Com estas dicas, você pode agora acompanhar como sua marca está se saindo. Mas não é apenas uma questão de trabalhar nisso de tempos em tempos. Muito pelo contrário: fique de olho na reputação de sua marca a longo prazo.
Você deve prever os eventos e fazer verificações regulares para ver como sua reputação está evoluindo e antecipar qualquer crise que você possa encontrar proativamente.
Somente assim, e com todas as dicas acima, você será capaz de manter uma boa reputação on-line para sempre, o que é essencial para qualquer PME. Você não só não perderá nenhum cliente, mas ganhará muito mais!
