Jornada fluida do cliente: Evolução do site ao atendimento

Resposta rápida: jornada fluida do cliente é quando cada contato com a empresa (anúncio, site, atendimento, pagamento e entrega) acontece sem atrito e passa a mesma confiança. No site, isso depende de navegação simples, informações claras sobre produtos e preços, atendimento rápido, pagamento seguro e entrega no prazo.

Obviamente, essa jornada sempre teve papel essencial, porém, em muitos casos, não se era dado o devido valor.

E, com a experiência do cliente cada vez mais valorizada, esse tema toma grande relevância e amplitude.

O que seria a jornada do cliente?

E mais do que isso, o que seria uma jornada fluida do cliente?

A jornada do cliente é algo até bem simples de compreender. Ela é o caminho, as etapas que um cliente faz em uma empresa, desde o seu primeiro contato (seja ele de que forma for), até o último.

Essa jornada pode ou não envolver a compra ou aquisição de um produto ou serviço, inclusive mais de uma vez.

É óbvio que o objetivo de toda empresa é o de que aquele cliente que tenha o primeiro contato, siga a jornada, realizando, em algum momento, a compra. Porém, isso nem sempre acontece e muitas vezes devido à falta de fluidez nessa jornada de compra.

Uma jornada fluida do cliente nada mais é do que esse caminho feito de forma coerente, tranquila e satisfatória.

Todos conseguem parar um minuto e pensar em uma empresa que te proporcionou uma jornada de compra fluida e uma que causou o contrário, e também quais as sensações e impressões que isso trouxe.

Como muitas são as formas de contato de um cliente com uma empresa, é essencial que todos eles estejam aptos a proporcionar uma boa jornada. 

E-mail, post patrocinado e site são algumas dessas formas de contato.

Mas como evoluir nas relação com o cliente? Como ter uma jornada fluida que gere não somente a venda, como também a fidelização?

Essa, talvez, seja a dica de ouro e por isso vamos falar um pouco melhor sobre o tema, tomando como exemplo de ponto de contato o site.

Evolução do site ao atendimento

O site, atualmente, costuma ser um dos primeiros e principais pontos de contato dos clientes com as empresas e, por isso, vamos usá-lo como exemplo.

A maior parte das empresas entende a importância de ter um site e assim, desde o começo, buscam a implementação desse ponto de contato. Porém, é necessário compreender que nem sempre esse seja o melhor passo a ser dado no início. Um site é uma estrutura complexa e que precisa proporcionar uma experiência satisfatória, caso contrário, ele pode ser literalmente “um tiro no pé”. Portanto, pense bem no momento da sua empresa antes de iniciar a criação de um site WordPress, assim como também de um ponto físico. 

Mas, se é o momento adequado, como proporcionar ao cliente, por meio de um site, uma jornada fluida e que traga resultados positivos para ambas as partes?

É essencial pensar que para que isso aconteça esse site precisa ser pensado de forma estratégica e também executado por profissionais de qualidade.

Um site é composto de parte técnica e parte de conteúdo. Essas partes precisam estar alinhadas, para que o resultado final seja de um local receptivo, intuitivo e agradável. As mesmas sensações que um cliente tem ao chegar num espaço físico de uma empresa, ele precisa sentir. E o site deve visar proporcionar essa experiência.

Para isso, como dito, parte técnica e de conteúdo precisam estar conectadas. Porém, inicialmente é preciso seguir um passo-a-passo técnico. Isso pode ser feito tanto internamente (por profissionais de dentro da empresa), quanto contratando empresas especializadas em criação de sites baratos. De forma bem simples, seria esse o passo-a-passo inicial:

• Escolha um domínio
• Registre esse domínio
• Escolha uma hospedagem de site
• Crie o layout
• Otimize para mecanismos de busca
• Instale ferramentas de análise
• Faça testes

Com tudo isso feito, é o momento de pensar no conteúdo. No que e no como o seu site vai proporcionar ao cliente uma boa jornada, visando com que ele atinja o que foi traçado como objetivo para aquele site.

Se é um e-commerce, seja de qual nicho for, o objetivo são as vendas, por exemplo.

Mas como construir uma jornada fluida dentro de um site?

O passo número um é conhecer os consumidores. Uma pesquisa divulgada pelo E-Commerce Brasil em 2021 mostrou que 40% dos consumidores veem a confiança na marca como um dos itens mais importantes para realizar uma compra online. Enquanto outros 14% afirmaram que consideram as recomendações em outros sites e feitos por conhecidos.

Esses dados mostram como um site seguro, robusto, de fácil navegabilidade e que traga informações reais sobre a marca e sobre os produtos é importante.

Essas características trazem a confiança para o cliente, além de efetuar sua compra, indicar para outras pessoas.

A confiança na marca também é um dos motivos pelos quais é importante pensar sobre o momento de se criar um site próprio, por exemplo, como falamos no início. 

A técnica já foi listada, a parte de conteúdo engloba todas as informações e a forma como elas serão colocadas no site.

Pensar em cada um desses detalhes é essencial. A descrição dos produtos, seja de forma escrita, em imagens ou vídeos, deve chamar a atenção do cliente mas, principalmente, deve ser verídica e eliminar a maior parte de dúvidas possíveis. Avaliações de clientes falando sobre a qualidade, entrega, clareza das informações são outro item essencial, visto que, como já dito, as recomendações são itens considerados por muitos dos consumidores.

Como é a atenção dada ao cliente que tem dúvidas? O chat funciona bem, a forma como a conversa ocorre é acolhedora, paciente e demonstra que a marca se importa com o cliente?

A área de pagamentos é simples e traz todas as informações necessárias? Traz segurança ao cliente?

O site precisa ser um canal que atenda a demanda do cliente da forma mais completa possível. Lembre-se que a experiência precisa se assemelhar ao máximo com a do ponto físico, porém trazendo as vantagens da interação online.

Por isso, a forma como os conteúdos (e isso serve para qualquer tipo de site) são colocados precisa ser pensada estrategicamente e tendo como foco principal  sempre a experiência do cliente.

Se imagine entrando em um site para comprar uma camiseta. Na página principal você já reconhece os fatores de segurança e a grade de produtos. Facilmente acha a camiseta que deseja e nem fica em dúvida sobre o tamanho, porque logo abaixo existe uma tabela de fácil entendimento. Coloca a camiseta no carrinho e a página de pagamentos para a qual é direcionado abre rapidamente, o frete não é abusivo, o cadastro é simples e a confirmação de compra chega no seu email em poucos minutos. Qual a sua sensação ao final dessa jornada? A melhor possível. 

Mas ela não terminou ainda. O produto chega no prazo correto e a qualidade dele é melhor do que você imaginava. 

Você compraria novamente nesse site? Você viraria fã dessa marca?

Jornada fluida do cliente é isso. Fazer com que o caminhar seja feito da melhor forma e que a experiência vivida pelo cliente o transforme, de fato, em um cliente e não só em mais um comprador.

E em um site, itens como segurança, boa navegabilidade, rapidez e soluções são essenciais para que o resultado da compra seja positivo.

Então, a criação de um site, assim como a de um ponto de venda, requer, como já dissemos, técnica e conteúdo, que, aliados, criam a experiência que o cliente busca.

Um bom atendimento ao cliente precisa ser feito em todos os pontos de contato. Demos como exemplo o site, mas é preciso ter em mente que todos os pontos de contato com os clientes precisam refletir a marca e o cuidado que ela tem com o cliente. Seja o panfleto no semáforo ou o post da rede social, passando por todas as outras formas que o consumidor entra em contato com a sua empresa. Não existe o olhar só para um dos lados.

Nos dias atuais, é cada vez mais claro e necessário entender que os consumidores estão em constante evolução e que isso faz com que cada vez mais a experiência e a jornada fluida sejam itens que pesam bastante na escolha entre uma marca e outra.

Não existem mais consumidores passivos, que recebem as informações advindas dos meios de comunicação e as aceita sem questionamento. O que temos são consumidores cada vez mais participativos na construção dessas informações e, mais do que isso, extremamente reflexivos sobre o seu consumo.

Nesse contexto, as empresas que não se adequarem e não compreenderem a importância do olhar e da opinião do consumidor, não terão espaço. O consumidor e as suas necessidades precisam ser o foco e, dessa forma, cada vez mais as experiências refletirão o que os consumidores buscam, sejam elas de forma presencial ou online. Por meio de lojas físicas ou sites. Para compras de produtos reais ou virtuais.

Enfim, a evolução acontece a todo o tempo e é preciso acompanhá-la para se manter tendo resultados satisfatórios e um bom relacionamento com os clientes.

Caio Nogueira

Caio Nogueira é especialista em SEO, GEO, link building e Digital PR e cofundador da UpSites, agência de criação de sites e consultoria SEO fundada em 2016. Atua com estratégias de busca orgânica, construção de autoridade digital e otimização de marcas para mecanismos de busca e plataformas de inteligência artificial. Ao longo de sua trajetória, participou de mais de 1000 projetos envolvendo SEO, desenvolvimento de sites, marketing de conteúdo e aquisição de autoridade por meio de backlinks e Digital PR. Na UpSites, participa do planejamento de estratégias para aumentar visibilidade orgânica, geração de leads e presença de empresas no Google e em mecanismos de busca baseados em IA. Como autor, publica conteúdos sobre SEO, GEO, criação de sites, link building e autoridade digital, compartilhando análises, estratégias e experiências práticas relacionadas ao crescimento orgânico de empresas. Seus conteúdos e contribuições também já foram publicados em empresas e veículos de tecnologia e marketing como Wix, HostGator, Duda, Neil Patel, Locaweb e E-Commerce Brasil.

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