Chatbot e UX: Conheça pontos importantes em seu site para auxiliar uma boa relação com seus clientes

Muitos são os termos relacionados à tecnologia que passaram a fazer parte dos ambientes empresariais com frequência. Dentre eles, com certeza chatbot e UX estão no topo da lista.

Isso tem relação com o fato de que, nos dias atuais, a experiência do cliente é um fator de muita relevância e de que o chatbot é uma tecnologia que colabora de forma muito positiva nessa experiência.

Com isso, vamos falar um pouco sobre o que é chatbot e UX, além de citar pontos importantes a que o site da sua empresa precisa estar atento para melhorar a relação com o cliente. E o uso de tecnologias como o chatbot é com certeza um deles.

A tecnologia chatbot

Chatbot é uma tecnologia criada para simular a interação humana, ou seja, a conversa entre computador e humanos ocorre de uma forma natural e fluida, como se de fato fosse entre somente humanos.

Atualmente os chatbots são integrados em diversas plataformas de comunicação como sites, redes sociais, aplicativos de mensagens e outros.

Certamente muitas vezes você já foi respondido em algum deles por um chatbot e pode nem ter se dado conta. Isso devido ao fato de que a tecnologia é criada e personalizada para que, como já dito, a interação seja a mais humana possível.

Essa tecnologia é utilizada para diversos fins, como: atendimento ao cliente, suporte técnico, vendas, marketing, entre outras. É uma solução bastante eficaz para empresas que buscam automatizar processos, reduzir custos e melhorar a experiência do usuário.

Porque UX é tão importante

Como já dissemos, muito se fala em experiência do cliente e isso porque ela está diretamente ligada ao sucesso de uma empresa ou produto.

Até poucos anos essa relação não era tão valorizada, porém nos dias de hoje se faz cada vez mais fundamental pensar e agir com o foco nesse tema.

Em um estudo feito pela RightNow, 86% dos consumidores estão dispostos a pagar até 25% a mais para ter um atendimento melhor.

E muitos outros falam sobre como uma boa experiência reflete nas decisões de compra, na fidelização e em outros aspectos.

Vamos detalhar alguns porquês da experiência do cliente ser tão importante:

• Aumento da satisfação do cliente

Quando a experiência é positiva com um produto ou serviço, o cliente fica satisfeito e essa satisfação se reflete em novas compras, indicações e fidelização à marca.

• Aumento da conversão

Uma experiência do cliente bem projetada, leva ao aumento nas conversões. Sejam elas inscrições, compras, cadastros ou qualquer outro tipo de conversão que se busque.

• Economia de tempo

Uma experiência fluida faz com que todo o processo seja realizado em menor tempo. Isso porque ele gera menos dúvidas, diminui o esforço do usuário e, como já dito, traz mais satisfação.

Para a empresa, a economia de tempo leva ao aumento de eficiência, maior número de conversões, aumento de receita e redução de custos.

• Diferenciação no mercado

Empresas com uma UX bem projetada se diferenciam no mercado. Se a experiência é tão importante para o cliente, obviamente, na concorrência entre marcas, esse é um item que tem grande peso.

A empresa se diferencia dos concorrentes e ainda atrai novos clientes, pois clientes satisfeitos indicam as empresas para os seus conhecidos, além de enviarem feedbacks por outros meios que chegam aos desconhecidos também.

• Fidelização do cliente

O foco das empresas não deve ser somente ter clientes, mas sim ter clientes fidelizados. Isso devido ao fato de que clientes fidelizados compram sempre e mais.

Porém, fidelizar clientes não é tão fácil quanto ganhar novos clientes e a UX tem um papel fundamental nisso.

• Redução de custos

Uma boa experiência do cliente faz com que menos problemas sejam enfrentados por eles no decorrer dos contatos com a empresa. Com isso, os investimentos em suporte e atendimento ao cliente acabam sendo reduzidos, podendo, inclusive, serem realocados para outras áreas e trazendo além da redução de custos, o aumento de receita.

Se você ainda tinha dúvidas, essa lista mostra bem a importância da UX.

Pontos importantes em um site

O site é um dos pontos de contato dos clientes com sua empresa. Atualmente ele é um dos principais pontos e, devido a isso e aos seus outros benefícios, ele possui grande importância para as empresas. 

Devido a essa importância, quais seriam os principais pontos de atenção, pensando na experiência do cliente?

É sobre isso que falaremos agora. Cada um desses pontos deve ser pensado de forma estratégica, analisando não somente a experiência do cliente, como também os aspectos técnicos, de construção e reafirmação de marca, financeiros, tecnológicos e outros que se façam necessários.

Leia cada um deles, identificando como isso funciona no seu site e quais as possíveis melhorias que podem ser realizadas.

Os principais pontos são:

• Design e layout 

O site é a extensão virtual da sua marca. Portanto o design e layout precisam estar alinhados ao branding e a identidade visual dela.

Além disso, as pessoas apreciam o belo e, por isso, ao criar um site busque fazer com que ele alie beleza e praticidade à identidade da sua marca.

• Navegação fácil

Não basta ser só atraente visualmente, precisa ser intuitivo. Ou seja, a navegabilidade precisa ser simples, os botões estarem em locais visíveis e de fácil clique.

Muitas empresas ficam preocupadas com a estética (que tem, sim, sua importância, como já dito), mas acabam pecando com relação à facilidade de navegação e isso prejudica muito a experiência do cliente.

Quando entramos em um site, queremos encontrar com rapidez o que buscamos e botões, por exemplo, disfarçados em imagens para ficar visualmente mais bonitos, não colaboraram com isso.

• Conteúdo relevante

Os clientes atuais querem mais do que somente comprar de uma marca. Eles querem fazer parte de uma comunidade, querem ter novos aprendizados, participar de forma ativa dessa relação.

Por isso os conteúdos dos sites são muito importantes. Eles precisam ser relevantes e atualizados para ser mais um meio de contato, de identificação e de satisfação do cliente.

• Clareza de Informações 

Um bom site traz todas as informações de forma clara, simples e de fácil acesso.

Nenhum cliente quer perder tempo tentando descobrir informações que deveriam estar presentes no site.

Isso vale tanto para as informações relativas aos produtos, sempre pensando em ser o mais minucioso mas, ao mesmo tempo, objetivo, quanto também para as informações sobre a sua empresa. 

Quando o cliente precisa buscar informações de contato, normalmente é porque ele precisa resolver alguma situação e começar essa interação já esbarrando em dificuldades para encontrar o que precisa acaba prejudicando a experiência do cliente com a sua marca.

• Personalização

Personalização é um ponto essencial para uma boa experiência do cliente.

As pessoas gostam de se sentirem únicas e especiais. E, por isso, personalizar a experiência do seu cliente, recomendando produtos com base em suas compras anteriores, por exemplo, faz toda diferença.

• Comentários e avaliações

Se a sua empresa preza pela transparência e pela boa relação com os clientes, um espaço dentro do site para comentários e avaliações é essencial.

Grande parte dos clientes lê esses comentários como forma de tirar dúvidas sobre os produtos e garantir a qualidade e as informações prestadas pela empresa.

Outro aspecto importante é que os clientes se sentem valorizados quando podem dar suas opiniões e confiam mais nas empresas que agem dessa forma transparente.

• Segurança

A segurança é um item primordial em um site e é um item essencial para uma boa experiência do cliente.

Nos dias de hoje, onde os golpes virtuais são cada dia mais comuns, a segurança passa a ser uma grande preocupação dos clientes. Muitos deixam de finalizar uma compra em um site que não possui os itens básicos de segurança ou que trazem alguma dúvida sobre ela.

Por isso, investir em segurança é mais do que essencial.

• Respostas rápidas

Ninguém quer precisar de uma informação em um site e para isso precisar mandar um email ou fazer uma ligação. Todos querem uma resposta rápida à sua dúvida, para que a compra possa ser finalizada o quanto antes.

E para isso o desenvolvimento de chatbot é a solução perfeita. Interagir com o cliente de forma rápida e fácil é bom tanto para a experiência do cliente, quanto para os resultados da empresa.

O chatbot precisa estar presente no seu site, colocado de forma a ser acessado facilmente quando as dúvidas surgem, mas também sem que seja um item que fica importunando o cliente.

Personalizar a interação entre o cliente e o chatbot também é um diferencial a ser pensado.

Você já tinha pensado no quanto esses itens são importantes no seu site e, mais do que isso, no como eles influenciam a experiência do seu cliente com a sua marca? 

Agora pare e pense nos outros pontos de contato com o seu cliente. Como ocorre neles o relacionamento com os clientes, quais tecnologias utilizam para garantir uma melhor experiência?

A reflexão sobre esse tema deve ser feita de maneira recorrente e as mudanças realizadas, visando trazer sempre a melhor experiência para o cliente.

Quais mudanças vai fazer no site da sua empresa depois de ler tudo isso sobre chatbot e UX?