Todas as vezes em que pesquisamos entre as infinitas possibilidades para fazer com que uma empresa se desenvolva e escale em seu nicho de mercado, somos bombardeados por estratégias nem sempre proveitosas. Ainda nos dias atuais, pouco se fala sobre a jornada do cliente, assunto de hoje.
Não que elas sejam exatamente ruins por si só. O ponto é que, quando falamos em marketing, nada é bem desenvolvido sem sua pedra fundamental: o cliente.
Dessa maneira, o primeiro passo que qualquer empresa que deseja ser grande precisa dar é conhecer e entender não só seus consumidores, mas, principalmente, como eles se comportam.
Para isso, nada melhor do que aprender como desenvolver sua jornada do cliente!
Essa é uma ferramenta de gestão que impacta em todos os setores de todas as marcas, independente do ramo. Ou seja, se você ainda não desenvolveu a sua, sinto lhe dizer mas está perdendo grandes oportunidades.
Sabemos o quão importante o desenvolvimento dessa jornada é para um negócio e queremos te ajudar a construir a sua.
Continue lendo e aqui aprenderá não só o que é e como mapear a jornada dos clientes, como também como ela se relaciona com a usabilidade da sua marca.
Boa leitura!
Mas o que é a Jornada do Cliente?
Começando pelo início, precisamos antes de tudo entender o que é a jornada do cliente. Podemos entendê-la como uma representação visual do caminho e das ações que seu cliente toma dentro da sua empresa.
Ela abrange desde um momento pré-compra até o pós, e ajuda as empresas a preverem possíveis pontos de fuga, otimizando a jornada para que ela leve até a fidelização do comprador.
A Jornada do Cliente é dividida em cinco diferentes partes, as quais são a Necessidade, Avaliação ou Descoberta, Compra, Primeiro Valor e Fidelização. A fim de deixar o entendimento dessas partes ainda mais simples, vamos mostrá-las através de um exemplo.
Imagine que você é um cliente e acabou de perceber que o aniversário de seu melhor amigo está chegando, logo, precisa de um presente (NECESSIDADE).
Levando em conta que seu amigo é uma pessoa apaixonada por tecnologia, você decide que dará algo relacionado a isso a ele. Após uma pesquisa, você acabou optando por presenteá-lo com um smartwatch.
Mas agora está em uma situação em que precisa decidir pontos como: Qual modelo vou dar? de qual marca? Onde irei comprá-lo?
Para solucionar essas perguntas você continua pesquisando, explorando a internet a fim de encontrar aquele com o melhor custo benefício e que se encaixe em todas as suas preferências (AVALIAÇÃO).
Após muito explorar, chegamos ao momento da compra em si, o qual vai desde de um movimento de “arraste para o carrinho” até a confirmação do pagamento (COMPRA).
Mas mesmo depois de consumir a jornada não termina, afinal seu pedido ainda precisa ser entregue. Quando ele chega, não só está em perfeitas condições como também já veio com o embrulho para presente que você havia pedido. Seu amigo adorou o presente e falou coisas boas sobre seu novo relógio (PRIMEIRO VALOR).
Após algumas semanas, a empresa da qual comprou te enviou um formulário, pedindo por sua avaliação para que ela possa sempre melhorar para você, se mostrando preocupada com seus clientes. Sua experiência com ela foi tão boa que a partir daí se tornou não apenas um cliente fiel como um evangelizador da marca (FIDELIZAÇÃO).
O que acabamos de narrar é uma jornada do cliente, simples mas completa, na qual passamos por todos os seus pontos.
Observe que cada uma de suas etapas é um caminho direto para a próxima, sem atalhos, fazendo com que o foco no desenvolvimento de cada uma seja essencial.
E agora que você já sabe exatamente o que é essa tal jornada, que tal aprender a mapeá-la? Vamos então aos passos para a construção de uma jornada do cliente.
Conheça seu Cliente
Não importa sobre o que estejamos falando. para que uma estratégia dê certo dentro de uma empresa, seu primeiro passo precisa necessariamente ser um estudo detalhado de quem é o seu consumidor.
Desse modo, aqui vamos conversar um pouco sobre a persona. Ela nada mais é do que uma personagem fictícia que representa o seu cliente ideal. Ela contém características diversas para que se pareça com uma pessoa real, as quais são estabelecidas de acordo com pesquisas de público.
Alguns dos pontos essenciais para a criação da persona são:
- Idade
- Escolaridade
- Classe Social
- Localização geográfica
- Maras que acompanha
- Canais de Comunicação que usa
- Objeções a sua empresa
- Dores
- Necessidades
- Objetivos
- Storytelling
São infinitas as possibilidades de informações que podemos acrescentar aqui, e a ideia é que quanto mais detalhado melhor. Entretanto, para a jornada do cliente, o que devemos nos focar são nos pontos de Dores e Necessidades.
Eles serão responsáveis por inserir o cliente em sua jornada e por isso precisam ser plenamente mapeados para que possam otimizar a empresa.
Mas falaremos com detalhes sobre isso no terceiro passo. O foco deste é mostrar a importância do desenvolvimento de uma boa persona para sua marca.
Vale ressaltar que esses personagens não são estáticos e, assim como as pessoas reais, eles se desenvolvem e mudam. Também é pertinente destacar que uma empresa não precisa ter apenas uma persona. Uma média entre 2 e 4 é o ideal.
Encontre os Pontos de Contato
Seja pelo nome de pontos de contato ou de touchpoints, no fim o que queremos é encontrar a mesma coisa: as interações entre cliente e marca.
Pense no exemplo que demos acima, em todas as interações e ações que você como consumidor precisou fazer desde o surgimento da necessidade até a fidelização. Desde sua primeira busca até a indicação da marca para um amigo.
Toda interação que acontece entre uma empresa e um consumidor, mesmo que pequena e simples, é um ponto de contato.
E talvez agora você esteja se perguntando o motivo de eu estar falando sobre isso, certo?
A questão é que os pontos de contato são essenciais para a jornada do cliente porque irão mapear o caminho percorrido pelos consumidores, gerando conhecimento sobre pontos de fuga, aspectos positivos e negativos da sua jornada.
Dessa forma, é essencial que eles sejam mapeados, e isso é mais fácil do que pode parecer.
Para criar seu mapa de touchpoints basta se colocar no lugar do cliente, realizando diferentes ações na sua empresa, cada uma de diferentes maneiras.
Para cada interação que tiver, como por exemplo um clique no leia mais do blog, você deve anotar. Ao fim desse processo verá que tem uma lista completa com seus pontos de contato.
Guarde ela para o passo seguinte.
Metrifique suas Ações
Chegou a hora de tornar seus conhecimentos dos passos anteriores em dados tangíveis. Por esse motivo é tão importante o processo de metrificação.
Começando pelos touchpoints, atribua índices para os mais relevantes deles de acordo com os objetivos de crescimento da sua empresa.
Se sua meta é aumentar o número de compras, bons indicadores serão referentes a quantas pessoas colocam produtos no carrinho e quantas finalizam o consumo.
Uma dica que damos é que use indicadores do tipo KPI, eles te ajudarão a manter o foco de suas ações.
Agora em relação a persona, precisamos desenvolver todas as dores e necessidades de seus clientes e transformá-las em dados úteis. Por essa razão, você deve se perguntar: se meu cliente está com essa dor/necessidade, como ele pode tentar supri-la?
Através deste pensamento, pense em três possíveis modos com os quais o consumidor pode resolver seus problemas. Assim você verá que será bem simples otimizar sua empresa para que ela ofereça o que ele precisa.
E caso queira saber mais sobre como desenvolver essas métricas da jornada do cliente, separamos um conteúdo completo com esse foco para você, basta clicar aqui!
Desenvolva Hipóteses de Jornada
É mais do que provável que depois de tanta pesquisa e descoberta você tenha pensado em mil e uma melhorias para a sua jornada do cliente, certo?
Entretanto, até o momento elas não passam de hipóteses. Isso porque, quando falamos na jornada, nada pode ser acertado com certo antes de ser testado.
Dessa maneira implemente um teste para a sua nova jornada e peça para que seus clientes reais, ou potenciais, a utilizem. Peça feedbacks a eles e dessa maneira conseguirá ter a sua confirmação!
Implemente e Documente
Por fim, o último passo da jornada do cliente é sua implementação. Uma vez que suas hipóteses foram confirmadas, basta colocar a nova jornada em uso!
Entretanto, ela não é estável e se modifica com uma facilidade enorme, o que faz com que tenhamos de sempre visitá-la.
Uma forma simples de tornar esse processo menos massante é deixar tudo documentado, até mesmo insights que foram descartados. Assim, quando tiver que refazer sua jornada, não precisará começar do zero.
A Jornada do Cliente e a Usabilidade
Outro ponto importantíssimo que não poderíamos deixar de comentar é a relação entre a usabilidade e a jornada do cliente, pontos estes que se interligam diretamente.
Como mostramos, a jornada é uma representação do caminho que o consumidor faz, e por isso precisa ser pensada de forma que ele consiga e se sinta estimulado a continuar nela.
É por isso que a usabilidade entra em ação. Sendo ela um atributo que mede a facilidade de uso de uma interface, será essencial para que o comprador possa continuar em seu caminho.
Deste modo, ao investir em plataformas que mesclem a facilidade com a user experience e também a customer experience da sua empresa, verá que a usabilidade será uma consequência mais do que bem vinda.
Conclusão
A jornada do cliente é então a chave para que você conheça cada vez mais seus clientes e suas ações, sempre tenho em vista que quanto melhor ela for, mais fiéis seus consumidores serão.
Assim, agora que sabe tudo o que precisa, basta começar a implementar sua Jornada do Cliente!
