A estrutura do seu site facilita o atendimento ao cliente?

Aposto que você já entrou numa loja virtual para comprar determinado produto, adicionou o item no seu carrinho, mas não chegou a finalizar a compra. Acertei? Você não está sozinho. A falta de um atendimento eficiente e personalizado compromete diariamente a jornada de consumo de muitos internautas.

Isso significa que não adianta criar uma plataforma esteticamente impecável, nem oferecer os melhores produtos ou serviços do mercado, se o seu consumidor não conseguir encontrar ali todas as informações necessárias para concluir um pedido.

Por isso, cada detalhe da estrutura do seu site deve ser planejado com atenção. Afinal, eles atuarão como seus vendedores – orientando, auxiliando e encantando o cliente a cada click. Continue com a gente para conhecer os principais recursos que facilitam o atendimento virtual!

Se o seu negócio não estiver online, ele não existe

É duro, mas é verdade. Antes de pensarmos na estrutura de um site, precisamos compreender sua importância. Lá se foi o tempo em que as pessoas usavam as páginas amarelas para procurar algum telefone ou endereço. Hoje, se a sua empresa não puder ser encontrada no Google, ela provavelmente não existe na cabeça do público.

Quero dizer que, independentemente se você vai vender online ou não, sua companhia precisa ter um site com algumas informações básicas disponíveis no mundo virtual. Ainda que o objetivo desse endereço não seja realizar transações, ele será imprescindível para vender o seu produto ou serviço na internet. E necessitará, da mesma forma, de um conceito funcional.

O atendimento viralizou

Assim como as empresas migraram para o ambiente virtual, o atendimento ao consumidor ganhou uma nova extensão. E com a chegada da tendência omnichannel, sobrou até para as redes sociais o papel de interação e relacionamento com o cliente. Hoje, ele é quem escolhe onde, quando e como será atendido.

Por isso, as marcas devem reestruturar suas operações de suporte para envolver todos os pontos de contato com o comprador – sejam eles físicos ou digitais. Logo, ter um endereço na web não é só mais uma questão de vaidade. Significa estar presente em tempo integral para atender clientes que buscam conhecer mais sobre o seu negócio.

Como garantir o melhor atendimento ao cliente no seu site

Imagine que, na internet, o site de uma organização funciona como um ponto de venda. E cada botão, cada chamada de ação, cada canal de suporte atuam como seus atendentes. Dessa maneira, é importante organizar todos estes fatores de forma estratégica, certo? Então conheça agora algumas dicas valiosas que reunimos para você montar seu site com sucesso!

Informações básicas e navegação simples

Informações como o endereço da empresa, CNPJ e horários de atendimento são fundamentais, não só para orientar o consumidor, como também para transmitir segurança e credibilidade. Além disso, páginas sobre a companhia e com cases de seus clientes também ajudam a passar essa confiança.   

É importante oferecer um menu completo – separado por categorias – para facilitar a navegação do usuário, além de um recurso de busca. Também é indispensável que o site tenha um carregamento rápido, principalmente nos dias de hoje, em que a tecnologia já atingiu um nível de agilidade incrível. Uma página que demora para carregar reflete em desistência, na maioria dos casos, e pode prejudicar as vendas. Por isso, é crucial escolher uma plataforma profissional na hora de criar seu site.

Se você tem um e-commerce, não se esqueça de disponibilizar suporte com alguns links úteis no rodapé, como:

• Política de Privacidade
• Termos de uso
• Código de Defesa do Consumidor
• Segurança
• Regulamento de compra
• Carga tributária
• Procon
• Formas de pagamento
• Frete e entrega
• Trocas e devoluções
• Meus pedidos
• Perguntas frequentes
• Mapa do site

Descrição completa de produtos

Pense que aqui você pode ter uma vitrine exclusiva para cada produto ou serviço. Então capriche na descrição, nas imagens e na forma como você apresentará o preço. Seu produto pode ser adquirido em tamanhos diferentes? Insira uma tabela de medidas. Indique também sugestões de outros itens que podem ser combinados na compra. E não deixe de apresentar as avaliações positivas de outros usuários, fundamentais para instigar seu consumidor a finalizar o pedido.

Uma referência espetacular de como os produtos podem ser expostos no ambiente virtual é o e-commerce da fast fashion, Zara. Além de fotos dos modelos em diferentes ângulos, detalhes das peças e vídeos mesclados entre um produto e outro, o site também sugere outras roupas e acessórios para completar o visual escolhido.

Formulário de orçamento

Se o seu negócio não tem uma abordagem 100% digital, como em um e-commerce, isso não significa que ele não possa gerar clientes potenciais e, por consequência, oportunidades de vendas. Incluir um formulário no qual os visitantes consigam pedir orçamentos, fazer simulações ou receber a avaliação de um especialista é uma ótima forma de atender seu público na internet e gerar conversões.

Atendimento e contato

Existem várias possibilidades para oferecer canais de suporte e contato no seu site. O mais popular, fale conosco, proporciona geralmente um SAC com e-mail ou telefone para atendimento. No entanto, cada vez mais, as ferramentas de chat em tempo real ganham espaço para se relacionar com os consumidores de forma simultânea e imediata.

Outra forte tendência que vem crescendo com a explosão digital é o autoatendimento – um sistema de suporte que busca dar mais autonomia ao cliente através de recursos como a base de conhecimento e o FAQ.

Se o visitante for capaz de criar uma conta no seu site, onde ele pode cadastrar seu perfil, interesses e pedidos, é altamente recomendado investir em um software que promova a gestão desses dados. Assim, é possível prestar um atendimento personalizado e com maiores chances de fidelização.

Ah, e não deixe de aproveitar ambientes em sua plataforma para inserir botões que levem os clientes para suas redes sociais. Lá, o atendimento pode continuar seguindo as premissas da estratégia omnichannel.

Cadastro facilitado

Sabe quando o processo de cadastro de um site é tão longo que você desiste de completá-lo antes mesmo de chegar ao fim? Ou quando os campos de preenchimento obrigatório não aceitam suas informações, impedindo que avance para a próxima etapa? Esse tipo de problema não deve nunca acontecer em sua plataforma. Isso resulta em um cliente que encerra a jornada de compra logo no início do processo.

Então, atenção para não gerar cadastros muito longos. Peça ao consumidor apenas dados essenciais e torne a operação simples e ágil. Além disso, elabore uma página intuitiva, para que o usuário chegue com mais rapidez ao momento de concluir a transação. Depois faça testes constantes em todos os atributos do site!

Essa questão ainda nos mostra a importância de ter uma equipe de suporte disponível se o cliente esbarrar em algum desses problemas. Os agentes devem auxiliá-lo imediatamente para garantir sua satisfação e evitar que a venda se perca.

Assinatura de newsletter

Quando o consumidor demonstra interesse espontâneo no seu produto ou serviço, um jeito de manter o relacionamento com ele é oferecer um cadastro de newsletter. Isto é, uma ferramenta de opt-in de e-mails que dispara novidades e promoções de acordo com uma periodicidade determinada. Assim, você pode criar campanhas de marketing muito mais efetivas e atraentes para um cliente já engajado.

Upsell e Cross-sell

Essas duas técnicas têm o objetivo de fazer com que o cliente aumente o valor do seu pedido. Como? Identificando oportunidades durante o processo de atendimento online. Se o usuário está sendo atendido pelo chat, por exemplo, enquanto efetua a compra de certo produto, o agente pode oferecer uma versão mais atual ou algum acessório relacionado que possa agregar à compra. Treine sua equipe para atuar de forma proativa nessas situações e amplie o lucro do seu negócio.

Design intuitivo e responsivo

Saiba que tudo o que falamos anteriormente deve ser apresentado de uma maneira visualmente atrativa para prender a atenção do consumidor. Além disso, o design do seu site deve conter uma arquitetura intuitiva, garantindo a melhor usabilidade possível. Essa preocupação com a experiência do usuário também é um modo de prestar um atendimento de qualidade, mesmo que de forma indireta.

Pensando em experiências positivas, também estamos falando da relevância em estruturar um site responsivo. Isso quer dizer que ele funcionará de forma adaptada para tablets e smartphones, porém com a mesma navegabilidade que no computador. Ter um website que atenda ao cliente em qualquer dispositivo é fundamental para acompanhar a mudança nos hábitos de consumo e não perder nenhuma oportunidade de conversão.

Por fim, explore o poder dos banners. Tanto na página inicial, anunciando as últimas novidades, quanto no formato pop up (que “pula” na tela oferecendo ao visitante um cupom de desconto, por exemplo).

Antes de ir, faça um diagnóstico grátis da sua gestão de atendimento.

Artigo produzido por Alana Nogueira, Analista de Marketing na Movidesk, empresa especializada em Soluções para Atendimento ao Cliente.